我市“12345”打造涉企服務“總客服”

今年來，我市12345熱線深入落實“三服務”專項行動，實現從被動應答轉向主動預判，從單一渠道轉向多方協同，從人工處理轉向智能驅動，全力打造涉企服務“總客服”。

一是變“被動接聽”為“主動預判”，訴求響應更有速度。話務員主動研判、精準識別企業訴求，智能派單直達責任部門，全程跟蹤督辦、嚴格審核把關，對疑難問題及時提級辦理。建立“主動預判、快速處置、跟蹤問效”全流程閉環，確保企業訴求“件件有落實、事事有回音”。目前，熱線直接解答率達91.8%，企業無需輾轉多個窗口，一通電話即可獲得精準解答，切實減輕了企業辦事負擔。

二是變“單兵作戰”為“雙庫聯動”，政策解答更有精度。建立“知識庫+專家庫”雙輪驅動機制。知識庫實行“全員搜集、專人解讀、審核入庫”閉環管理，推動復雜政策通俗化轉換，確保話務員三分鐘內精準解答；專家庫匯集39個涉企部門177名專家，覆蓋企業開辦、項目投資、技術改造等全生命周期，并開通三方通話直通專席，企業可實時連線業務骨干，實現疑難問題“當場咨詢、當場解答”。

三是變“人工流轉”為“智能派單”，工單處置更有力度。上線智能派單機器人，依托軟件機器人技術和AI能力，自動完成工單分類、責任部門匹配，替代人工繁瑣流程。目前80%的工單由機器人首派，準確率達98%以上，大幅提升工單處置效率。同時，依托熱線數據開展企業訴求研判分析，提前識別共性、高頻問題，推動政策精準解答、關聯問題一并告知，持續為優化營商環境注入政務服務力量。